如何通過神秘客驗證提升農場服務。 農場也可以提昇服務品質，看看遠傳電信的例子，遠傳近日榮獲國際知名瑞士SGS公司所認可的Qualicert服務驗證，這是亞洲地區第一家獲得此一肯定的電信業者，筆者很榮幸受邀參與此次授證暨表揚大會，並講演「從卓越服務到感動服務」之主題，在活動中從與SGS公司代表及遠傳各級主管的交談中，對SGS服務驗證有更深一層的認識。。。◎驗證流程嚴謹的瑞士SGS。 瑞士SGS在全球140國設有分公司，在檢驗、檢測、驗證等三大領域居於世界領導地位，因為SGS的驗證流程相當嚴謹，所以要獲得此服務驗證並不容易，台灣除了遠傳電信外，僅有全家便利商店、潤泰集團(NAUTICA服飾)、首都客運等極少數企業、組織通過驗證。。 驗證流程首先根據ISO Guide 65規範，成立包括品質專家、準官方代表、客服業界代表及消費者組織代表共同組成的「獨立標準委員會」，由委員會先審核並確認公司所制訂的服務標準書。接著再由具備ISO 9001主任稽核員及Qualicert服務驗證資格的人員到相關單位進行驗證作業，驗證結果符合標準後才授予認證。。 遠傳電信此次認證過程長達200天，近二千位門市及客服人員，通過780通神秘客電話檢驗及144次神秘客現場檢測。最教員工心驚的是，神秘客喬裝成消費者，不知何時何地會出現，隨時在觀察門市及客服第一線人員的表現。。 所謂數字會說話，遠傳電信發現，在執行驗證時，客服中心整體通話時間雖增加約10，但是消費者二次來電詢問次數則下降6，462人，且消費者滿意度提昇7.8，而消費者主動來電表揚客服的比例更提高為193。。 下列為此次驗證作業，神秘客調查各店面服務之優良事蹟案例：劉小姐服務態度熱誠，很清楚回答消費者詢問之問題，且對公司促銷方案很熟悉。翁小姐發現一位行動不便手拄拐杖的客戶要進到店裡來，很快速的到門口開門、引導就座，結束時送到門口、開門並為他排除機車前的障礙物。。 謝小姐主動幫不會操作補單機的老人補單並詳細查明及說明老人所需繳交的費用。施小姐送客至門口，當時下大雨並且詢問消費者需不需要雨傘。適逢午後雷陣雨，導致店外走廊濕滑，服務人員見狀，馬上將地面清乾，以防止路人滑倒。。 在等候的期間，因店內客人眾多，內場人員(非櫃檯人員)察覺後，立即至櫃檯外招呼，為客人奉茶。 櫃員李先生非常親切熱心，消費者問到一支沒配合專案的手機，但他依然很熱心的找電腦簡章資料給消費者做參考並很熱心的解說，不會因為他們沒有賣，就完全不理會消費者。。 即使是滿櫃客人很多時，客戶問東問西很難決定，服務人員的態度依然都很親切很有耐心，店裡所有的服務人員對客戶的態度一直都是很熱心主動。。。◎神秘客喬裝消費者 驗證客服人員水準。 SGS服務驗證最困難的地方是，即使通過驗證後，每年還是一樣得再通過以「神秘客」方式進行的複驗，如果複驗未通過，證書就會被取消，所以必需要致力於維持始終如一的平均服務水準。。 從上列由神秘客反應出之實際案例發現，遠傳宣示與民眾沒有距離的承諾，在這次SGS服務驗證中發揮了實質功\效服務每一位消費者。。 期望我們休閒農業的“服務品質”，在大家的努力之下能不斷提升，向可通過「神秘客」調查考驗標準的目標邁進，讓休閒農業也擁有國際性品質。。。作者：唐受衡
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更新日期：1/21/2021 2:53:28 PM