顧客服務是為了支援公司的核心產品所提供的各式各樣顧客需求之諮詢及回應服務，服務的步驟從歡迎顧客，到了解顧客的需求，進而滿足或超越顧客的需求，最後還要確認顧客是否滿意。。 EMBA雜誌第238期寫到一個案例：作者的朋友到東京近郊旅行，住在風景優美的溫泉旅館，原本應該如人間仙境般的享受，結果情節急轉直下，幾位外地觀光客未先洗淨身體即噗通入池。這位朋友立刻起身，這次完美的住宿經驗到此畫下句點。。 雖然服務業者努力提供完美的產品和服務，但是很多顧客的不愉快經驗不是出在公司，而是出在顧客身上。根據研究，三分之一的服務問題是顧客造成的，因此，當我們努力提升企業服務品質時，別忘了也要防止顧客出錯。。 降低顧客出錯的辦法例如：找出顧客出錯的原因、重新設計服務的流程、管理顧客的行為、鼓勵顧客相互支援。重點在於找出甚麼才是「為顧客作對的事」？如何與顧客對話才能確保明天依然可以為顧客作對的事。雖然可能永遠不會有百分之百滿意的顧客，但仍要不停地嘗試與每一位顧客建立完美的關係。。 了解顧客的需求亦非常重要，對顧客的了解越透徹，預測顧客需求的能力也就越高。顧客服務要有彈性，要先找出該客戶要的是什麼，再根據這項發現提供服務。。。威名百貨（Wal-Mart）的經營哲學。 世界500強中最大的全球零售企業—威名百貨的客服精神是「顧客守則第一條，顧客永遠是對的，守則第二條，若顧客有錯，請參照第一條守則」。威名百貨相信絕大多數的顧客都是誠實的，每當有顧客抱怨時，他們總是問顧客：「你要我們怎麼解決這個問題？」，威名百貨的員工並獲得充分授權去解決問題。。 威名百貨的經營哲學是「顧客永遠第一」，也就是要不斷地瞭解顧客的需要，設身處地為顧客著想。創始人山姆沃爾頓說：「威名百貨成功\的秘密是什麼？就是每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果想像自己是顧客，就會希望所有的事情都能夠符合自己的要求，像是產品齊全、品質優異、價格低廉、服務熱情友善、營業時間方便靈活、停車條件便利…等。」。。顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠是顧客。 「新反敗為勝—大陸航空重登高峰的傳奇故事」一書作者葛登．貝紳在書中也提到，航空公司是一種服務業，提供顧客所需的服務。大陸航空每個月載運超過三百萬名的旅客，要贏也要賺錢，更想成為世界上最好的航空公司。該如何做才能臻於完美呢？服務顧客必須喜愛顧客，喜歡替他們服務。顧客不一定永遠是對的，但顧客卻是重點，大陸航空每天都以顧客為重點，在機內雜誌上，葛登每個月的專欄都會在結尾時感謝旅客選搭大陸航空的飛機、讀葛登寫的文章，因為沒有旅客，就沒有航空公司。 。 最後引用布蘭佳博士提出「顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠是顧客」的服務觀。服務不僅是一句「歡迎光臨」，或微笑就可以，服務應是發自內心對於顧客的承諾。服務業員工要知道如何輕聲細語、放低姿態、處理人際關係、管理個人情緒。顧客不一定永遠是對的，但服務應將顧客永遠第一位，讓我們一起跳脫既有觀念的束縛，為顧客作對的事。。。作者：唐受衡
桃園縣
楊梅市
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更新日期：1/21/2021 2:53:28 PM